User Experience: una questione di Design, Osservazione e Sensibilità

Data

22 agosto 2023

La rivista Harvard Business Review Italia, ha dato spazio alle riflessioni del Coordinatore del Master in User Experience Design, Giorgio Brugo, sull'importanza di tutti gli aspetti emozionali, psicologici e fisici che si verificano nell'utente che interagisce con un prodotto o servizio.

Giorgio Brugo, Coordinatore del Master in User Experience Design, racconta l'importanza di anticipare l'utente, intuendo e quindi soddisfando i suoi bisogni. Così da lasciare un ricordo positivo dell'esperienza appena avuta.

La nostra vita è scandita da esperienze che hanno inevitabilmente un impatto positivo o negativo su di noi. Disegnare l’esperienza utente significa collocare lo user al centro della strategia progettuale, ovvero anticipare e soddisfare i suoi bisogni. Significa generare esperienze positive, fisiche, razionali, sensoriali ed emotive per tutte le tipologie di utente. Proprio da questo arriva la definizione di User Experience (UX): l’insieme di tutti gli aspetti emozionali, psicologici e fisici che si verificano prima, durante e dopo l’interazione dell’utente con un prodotto o un servizio. La UX mette in primo piano la facilità d’uso, l’accessibilità, l’utilità, la piacevolezza e l’efficacia del prodotto o servizio, offrendo agli utenti un’esperienza unica e memorabile.

CENNI STORICI
La definizione di esperienza utente ha avuto origine nei primi anni ’90 in Apple quando Donald Norman, un gigante del design, si unì allo staff di progettazione dei sistemi e delle interfacce che hanno cambiato la modalità di interazione, che abbiamo ancora oggi, con un servizio digitale. Diversi racconti di professionisti del team Apple affermano che Norman abbia introdotto la User Experience per meglio definire ciò che fino ad allora era stato descritto come Human Interface Research:“Ho inventato il termine perché pensavo che Human Interface e Usabilità fossero troppo limitate: volevo ricoprire tutti gli aspetti dell’esperienza della persona con un sistema, incluso il design industriale, la grafica, l’interfaccia, l’interazione fisica, e il manuale.” D. Norman.

Donald Norman è stata la prima persona a riportare la parola UX sul proprio biglietto da visita.

IL CAMPO DI AZIONE
Oggi soddisfazione e semplicità sono strettamente connesse con le esperienze che ogni giorno accompagnano le nostre azioni, fisiche o digitali. Quando siamo in coda a uno sportello postale, quando prendiamo un mezzo pubblico, quando facciamo un acquisto fisico in un retail o digitale attraverso un e-commerce, quando interagiamo con un home banking, con i social, viviamo delle esperienze. Queste non sono frutto della casualità, ma il risultato di strategie progettuali di professionisti – gli experience designer – che, partendo dall’analisi dei bisogni latenti delle persone, disegnano le loro esperienze per migliorare la qualità della loro vita e semplificare le azioni quotidiane.

Gli experience designer progettano immaginando un futuro sostenibile, testano le soluzioni fino ad avere la certezza di aver risposto ai bisogni e alle aspettative degli user, utilizzano tecniche neuroscientifiche per monitorare le reazioni inconsce degli utenti durante l’interazione con un prodotto o servizio, affinando ed elevando la qualità dell’esperienza.

IMPORTANZA PER LE AZIENDE - ECONOMIA DELL’ESPERIENZA
Siamo in piena economia dell’esperienza, nella fase storica in cui come consumatori siamo disposti a pagare di più per assicurarci il benessere derivante da un’esperienza positiva e distintiva. Qui l’elemento di differenziazione per un brand è rappresentato dal valore esperienziale che può garantire ai propri clienti, un valore costruito intorno ai desideri delle persone. Questo trend rappresenta un radicale cambiamento dei modelli di business nel tessuto delle economie evolute: ora consumiamo soprattutto tempo, che possiamo definire la valuta delle esperienze, apprezzandone due dimensioni, quello risparmiato e quello ben speso. L’esperienza del consumatore è molto più di un semplice passatempo, è l’opportunità per trasformare il nostro stile di vita, per immaginare un futuro più a dimensione d’uomo, più piacevole, sostenibile e semplificato. Prediligere la qualità di un’esperienza significa scegliere di riprendere il controllo sulla propria vita, collocando l’experience economy tra i principali motori dell’economia e del commercio mondiale.

In questo nuovo scenario, il quesito che i player di tutti i settori di mercato si stanno ponendo non è se, ma quando e come entrare nell’economia dell’esperienza, se saranno capaci di creare servizi e prodotti in grado di intercettare la crescente domanda di benessere mentale, psicologico e fisico del consumatore. Per questo le grandi multinazionali della consulenza, chiamate ad accompagnare le aziende nei loro programmi di trasformazione, hanno costruito al loro interno team di esperti di experience design, progettisti delle esperienze del futuro che, integrandosi con le competenze tecnologiche, creano esperienze sempre più innovative ed immersive, come realtà virtuale e metaverso, aprendo a nuovi scenari e opportunità di business.

La crescente domanda di progettisti dell’esperienza ha ispirato autorevoli scuole di design come l’Istituto Europeo di Design (IED). Qui è stato creato un Master incentrato sul design dell’esperienza che abbina un percorso didattico strutturato con progettazioni di tesi reali. Aeroporti di Roma, per esempio, ha sottoposto agli studenti, come progetto di tesi, il “miglioramento dell’esperienza dei viaggiatori in transito in aeroporto”: i giovani designer hanno riflettuto su come far percepire l’aeroporto come un luogo sereno, senza stress, accostandolo all’idea di casa, creando così il progetto “Take off from Home”, una sorta di assistente di viaggio dell’aeroporto di Fiumicino. In sintesi, una buona User Experience non è solo una questione di estetica e funzionalità, ma richiede un costante monitoraggio e miglioramento per offrire un’esperienza coinvolgente e utile agli utenti, e rappresenta un elemento essenziale per il successo di qualsiasi azienda.